Breve Descripción y Objetivos

En los últimos años las empresas dedicadas al servicio público han sido duramente criticadas por la ciudadanía en las redes sociales. Esto sucede por múltiples motivos, entre ellos destacan fundamente la frustración ante el mal servicio, el desconocimiento de los canales, o simplemente el cambio de costumbres sociales.

Esta comunicación NO FORMAL, usada por la ciudadanía cada vez más frecuente y con un impacto en la calidad del servicio, puso en alerta a Gecor System sobre la necesidad de gestionar ese tipo de comunicación para mejorar la calidad del servicio público y con ello la satisfacción ciudadana. De forma que Gecor System, en su estrategia de innovación, y ante la necesidad de muchos de sus clientes, se propuso como objetivo la Integración de las redes sociales en los servicios públicos municipales.

Dicho objetivo se concretó en el proyecto GWEET. Este proyecto ha consistido en el desarrollo de una plataforma en la nube, capaz de detectar las incidencias informadas por los ciudadanos a través de twitter, gestionar su resolución y responder a los ciudadanos en su mismo hilo. Para ello, se han desarrollado algoritmos semánticos, de reconocimiento de imagen y localización.

Gecor System, LIMASA y la Universidad de Málaga colaboraron para implantar la plataforma GWEET en el servicio de limpieza de la ciudad de Málaga, con los siguientes resultados:

·       Más de 1.000.000 de tweets analizados.

·       2.000 incidencias gestionadas.

·       Millones de visualizaciones potenciales alcanzadas.

·       Una eficacia superior al 90 %, (solo 1 de cada 10 incidencias no han sido detectadas).

·       Una eficiencia superior al 85%, (de cada 100 incidencias 15 son falsos positivos

Con estos resultados, Gecor System se planteó ampliar GWEET al resto de servicios públicos y redes sociales. Fruto de esta inquietud y como empresa perteneciente al Smart City Clúster, se propuso un proyecto al MINECO para que Gecor System, la Universidad de Málaga y el Smart City Clúster realizaran un diagnóstico sobre la aplicación de GWEET al resto de servicios públicos y redes sociales.

Resultados

Desarrollo de un estudio de viabilidad técnica para conocer las necesidades tecnológicas y funcionales de la herramienta Gweet, en su aplicación a distintos servicios públicos y diferentes tipologías de municipios.

Los resultados más relevantes de este trabajo han sido:

1.     El uso por parte de los ciudadanos para informar de incidencias es muy escaso, apenas un 0,04%.

2.     El impacto de las incidencias es muy elevado, una media de 2.000 visualizaciones por incidencia.

3.     Las redes sociales más utilizadas para informar de incidencias son Twitter, Facebook, Instagram y YouTube.

4.     Las áreas más afectadas son: limpieza viaria, urbanismo y mantenimiento de parques y jardines.

5.     La opinión de los técnicos coincide en que la integración de las redes es necesaria.

En definitiva, la Integración de las redes sociales en los servicios públicos se ha constatado como una necesidad.

Que integrar las redes sociales para gestionar las incidencias representan una baja carga de trabajo, siempre que se utilicen herramientas de clasificación como GWEET.

Aunque son pocas las incidencias comunicadas a través de las redes sociales tienen gran impacto sobre la percepción del servicio en redes sociales, por lo que deben tenerse en cuenta.

Para gestionar técnicamente la integración es necesario disponer de herramientas como GWEET y que esta debe incorporarse al resto de servicios públicos, e incorporar las redes sociales Facebook e Instagram.

En definitiva, la herramienta GWEET es VIABLE TECNICAMENTE y es una herramienta NECESARIA para la integración de las redes sociales en los servicios públicos.

Actualmente existe una API de GWEET disponible para aquellas empresas y servicios públicos que deseen integrar TWITTER. Se está a la espera de terminar la integración del resto de redes sociales en GWEET.