Aplicaciones de ChatGPT para Smart Cities

Cómo la versión más avanzada de inteligencia artificial de lenguaje natural puede beneficiar el desarrollo de la gobernanza digital para las ciudades inteligentes

12 de diciembre de 2022

OpenAI ha desvelado recientemente la nueva generación de modelos de IA conversacionales, denominado convenientemente ChatGPT y desarrollado sobre la sólida infraestructura y capacidades de GTP-3, el algoritmo más avanzado del momento de la compañía estadounidense.

ChatGPT es una herramienta de inteligencia artificial que se alimenta de datos de lenguaje natural para generar respuestas a preguntas de todo tipo. Estas respuestas se generan a partir de una combinación de datos y algoritmos de aprendizaje automático proporcionados a la IA hasta mediados del 2021, por lo que, en general, el sistema no tiene información actualizada para responder sobre acontecimientos actuales o, al menos, no de forma detallada. Aún así, el modelo GPT-3 sobre el que se basa ChatGPT es capaz de comprender el contexto de una conversación y generar respuestas tremendamente relevantes, lo que acaba de abrir el camino para que se pueda utilizar para crear toda una nueva generación de chatbots, asistentes virtuales y otros sistemas de inteligencia artificial.

Mientras que más de un millón de personas habían probado ya ChatGPT durante las primeras semanas de su lanzamiento público, en base beta y disponible para que cualquier usuario con interés en preguntar cualquier cosa en cualquier idioma y estirando hasta los límites de la imaginación las conversaciones que se pueden tener con esta nueva interfaz IA, el potencial que la industria y el ecosistema empresarial empieza a ver en estos modelos tan avanzados de conversación a partir de un algoritmo de lenguaje natural es enorme.

En el ámbito que a nosotros nos interesa, el desarrollo de aplicaciones y servicios para mejorar la infraestructura y capacidades de las ciudades en las que vivimos, ChatGPT representa una oportunidad de introducir servicios de atención al ciudadano en entornos de gobernanza electrónica que no han tenido oportunidad de salir a la luz hasta el momento. Pensemos, por ejemplo, en cómo un servicio de atención ciudadana puede mejorar con todo el potencial que ChatGPT proporciona a la hora de atender, en un lenguaje coloquial si hace falta, con una naturalidad expresamente buscada para despertar confianza y cierta empatía en sus interacciones y conversaciones, las preguntas sobre cualquier tema en cualquier ámbito y respecto a cualquier incidencia de aquello que sucede en nuestra ciudad.

¿Necesitamos hacer trámites con nuestro ayuntamiento pero no sabemos por dónde empezar a solicitar papeles o permisos? Una interfaz con ChatGPT te responde prácticamente como un operador humano, más rápidamente, con la misma naturalidad (contando con su evolución y mejora paulatina desde la versión beta actual) y mucho más empáticamente que los chatbots actuales cuyas frases están prediseñadas y no se salen del guion establecido para una serie de consultas muy concretas y en ámbitos muy reducidos.

De alguna manera, la integración de un sistema de IA como ChatGPT en entornos de asistencia ciudadana, en las webs de ayuntamientos o de empresas de gestión de servicios de la ciudad, va a abrir la puerta a poder entregar información con un rango de datos mucho más amplio, con la posibilidad de interconectar aspectos de la consulta más allá de un simple menú interactivo y con la facilidad de que la IA de ChatGPT encuentre soluciones a consultas complejas por situaciones personales más rebuscadas que sólo un operador humano puede llegar a entender. Es decir, ChatGPT tiene la habilidad de desarrollar respuestas a consultas que no están localizadas en una única base de datos, o en un único menú de FAQs de la empresa o de la municipalidad, ya que puede relacionar transversalmente consultas en muchos ámbitos dentro de los parámetros de la Smart City a los que los responsables municipales le permitan acceder, y, con ello, ser capaz de solucionar un problema en el que es necesario cruzar datos del padrón con datos de empleo más información sobre ayudas familiares, los consumos de luz o agua y los informes sociales que puedan permitir, entonces, tomar una decisión respecto a una subvención a una familia o un puesto de trabajo para alguien de otra.

La cuestión no es solo que las bases de datos municipales estén interconectadas entre sí y  un operador humano sea capaz de cruzar las informaciones relevantes para poder solucionar una consulta con un cierto nivel de complejidad, sino que una IA como ChatGPT puede, de momento y por sus perspectivas de uso, permitir una conversación asistencial con el usuario respecto a todos estos temas de forma transversal, con la capacidad de entender la relación entre tantos aspectos de la vida de un ciudadano que busca una solución a un problema que va más allá de consultar una simple factura de la luz o el coste de algún impuesto.

Se trata, pues, de ver que hemos llegado a un nivel tecnológico en el que el uso de inteligencia artificial a la hora de relacionar datos y presentarlos de forma natural al consultante nos acerca a un modelo de gobernanza digital de nuestras urbes cercano al que podríamos tener si cientos de operadores humanos en servicios de atención al público pudieran entrar simultáneamente en las bases de datos de los servicios de la ciudad y correlacionar toda la información disponible (y pública) sobre un ciudadano para resolverle una consulta compleja. Pues al final, se trata de ello, un uso para poder entregar una respuesta que supera con creces las capacidades de los actuales menús interactivos o chatbots de la mayoría de las empresas, y que son tremendamente frustrantes porque no tenemos forma de salirnos de ellos para conseguir hablar con un agente humano.

Obviamente, la integración de ChatGPT ha de permitir también la deriva a un agente humano cuando así lo requiera el consultante, y quizás lo mejor de este nuevo modelo de IA es que entendería de forma natural porqué le solicitamos que nos derive a uno, ya que ha sido construido para poder empatizar o, como mínimo, poder responder de una manera lo más similar a como lo haríamos cualquiera de nosotros, ante una persona que se niega a sentirse atendida por una máquina y busca una conexión emocional con alguien que entienda “su problema” y que le ayude a resolverlo.

En realidad, la evolución de ChatGPT va a permitir que llegue el momento en el que cualquier consulta que hagamos, por muy rebuscada que sea, tenga una solución casi inmediata a través del algoritmo, y que sea difícil distinguir si hay un operador humano detrás de la pantalla que nos está respondiendo o sigue siendo la IA que nos ha dado, en un tono y con un lenguaje indistinguible del de una persona, la respuesta(s) que buscábamos.

Para la gestión de una Smart City, donde se pueden llegar a recibir miles de peticiones diarias a medida que más servicios se conviertan en su contrapartida “smart”, el hecho de que todo pueda ser accedido a través de aplicaciones móviles o informáticas hace que la ayuda a los equipos de atención ciudadana que ChatGPT puede proporcionar es inestimable. Ya no sólo porque un ayuntamiento normal puede tener recursos para tener sólo una o dos personas en este tipo de departamentos de atención al ciudadano, sino porque, además, los operadores necesitarán más tiempo para consultar y relacionar entre sí los diferentes datos que la persona requiera, decimos de nuevo, para consultas que van más allá de una simple consulta de un consumo o de un trámite sencillo y rutinario.

Para empresas de servicios municipales que además han de gestionar cientos de altas, cambios y bajas al día, lecturas de parámetros de consumo, sistemas de facturación y cobros y reclamaciones, quejas y dudas, no parece que sea especialmente difícil ver la enorme ayuda que un sistema IA como ChatGPT puede aportar en los próximos años. Teniendo en cuenta que, además, su programación, servidores y conectividad no necesita descansar ni reducir el ritmo de peticiones en ningún momento mientras tenga la capacidad de operar 24 horas, no es necesario esperar al día siguiente si son las ocho de la tarde para resolver una duda o presentar un problema a tu municipalidad que te urge, pero cuyo servicio de atención ciudadana, sólo está disponible, como es obvio y natural, en las horas de apertura de los funcionarios o personal asignado al mismo.

Siempre es cuestión de ver el potencial de las herramientas tecnológicas para dar solución a potenciales situaciones y optimizar la forma en la que nos relacionamos con los servicios e infraestructuras de nuestra ciudad inteligente. ChatGPT es quizás sólo uno de los sistemas que, ahora, puede aportar un salto cualitativo en la gobernanza digital de muchas ciudades pequeñas y grandes, con más o menos recursos destinados a la atención ciudadana, y con las garantías de que la frustración por el uso de limitados chatbots va, casi por completo, a desaparecer en cuanto este modelo de IA salga de beta y haya evolucionado hacia una solución completa de asistencia en cualquier ámbito de gestión urbana para el que lo programemos.

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