Anterior a la crisis, ya era latente la necesidad de dirigirnos hacia un modelo basado en el turismo inteligente, para garantizar la seguridad y la sostenibilidad medioambiental de los destinos turísticos. Se presentan nuevos retos que buscan el equilibrio entre la mejora de la habitabilidad, la confortabilidad y la calidad de vida de los ciudadanos, y a su vez, ofrecer una experiencia diferenciadora y única al turista, potenciando la imagen de ciudad y destino innovador, seguro y sostenible.

Desde Smart City Clúster, hemos querido conocer la opinión de 5 de nuestros asociados, que trabajan impulsando la innovación en los destinos turísticos, y que compartan con nosotros su visión sobre cuales serán las tendencias y retos de este 2021.

Miguel Ángel Martín
Business Developer en Integrated Worlds GmbH

Marcos Morales
Chief Strategic Officer
en Recúbica\\

1. ¿Cuáles consideras que son los principales retos de las ciudades como destino turístico?

Sergio González: En mi opinión, actualizar la oferta y adecuarla a la demanda han sido retos tradicionales de los destinos turísticos, así como el lograr un equilibrio entre las necesidades de los residentes con las de los turistas, tratando de conseguir un turismo sostenible. Por eso la sostenibilidad sigue siendo uno de los retos fundamentales del sector turístico de nuestro tiempo: sostenibilidad ambiental, social y económica que garantice la viabilidad del destino y que debe verse apoyada por el otro gran reto que viven los destinos: su digitalización y el uso eficiente de la innovación.

El cambio en el comportamiento de los turistas impacta en todas las organizaciones, desde las micro pymes hasta el gestor del destino. Se requiere una gestión integrada e inteligente de las ciudades para utilizar la digitalización y la innovación como motores para responder a esas necesidades y convertir a un destino turístico en un destino turístico inteligente. A ello se añade la actual necesidad de asegurar también un turismo seguro, como reto adicional a tener en cuenta.

De hecho, en este contexto destaca la norma UNE 178501 de Destinos Turísticos Inteligentes y el resto de normas que está elaborando el Comité Técnico de Normalización 178 de UNE, que aporta una información fundamental a este respecto.

Emilio Herrera: Diferenciaría en este sentido dos planos temporales, uno enfocado a corto plazo donde las ciudades tienen un reto tremendo en ayudar a su sector turístico a superar los terribles efectos de la pandemia y en implementar soluciones, entre ellas tecnológicas, que permitan hacer segura la actividad turística y, por otro lado, también con connotaciones en el corto y el medio plazo, caminar hacia la conversión en Destino Turístico Inteligente que les permitirá, contando con la ayuda de organismos como Segittur, la red DTI y la industria tecnológica, aprovechar las bondades de la digitalización en aras a trasladar una experiencia diferenciadora y única al visitante, potenciando la imagen de ciudad y destino innovador, seguro y sostenible.

Miguel Ángel Martín: Creo que el mayor reto que van a encontrar las ciudades como destino turístico es volver a atraer turistas. Después y durante la pandemia cierto sector de la población se autoprotege de grandes concentraciones, zonas “menos” seguras…. Y pienso que convertirse en no ya solo en un destino turístico atractivo sino – además – seguro y confortable va a ser la piedra de toque para los municipios.

Relacionado y como consecuencia de este reto la reactivación de la hostelería va a ser otro gran reto para conseguir o al menos reactivar. La seguridad en la misma, los cambios de aforo y de nuestras propias maneras de comportarnos en la época “post-covid” van a marcar el diferencial de cómo conseguir una hostelería en consonancia con el turismo de manera segura e innovadora.

Jaime Martel: Este año 2021, sin lugar a duda, el sector turístico vendrá marcado por la crisis socioeconómica originaria de la pandemia de la COVID19. Las temporadas habituales de mayor concentración turística ya no sirven. Las ciudades tendrán como reto abordar nuevas estrategias de promoción y captación de turismo en diversos periodos estacionales no marcados, así como adaptar la movilidad, alojamiento y hostelería a esta nueva realidad.

Marcos Morales: La masa crítica de las clases medias ha caído tras la pandemia, y junto el segmento MICE hará que la oferta de las ciudades tenga que reformularse de manera que las medidas de seguridad, distancia social y sanidad sean atractivas para un turista alto poder adquisitivo.

Por otro lado, la situación crítica del pequeño comercio y los pequeños operadores, que son parte del sustento del turismo en la ciudad, obliga a plantear modelos de refuerzo y apoyo para que las ciudades no pierdan ese tejido básico, que resultaría en una pérdida de competitividad y propuesta de valor de la propia ciudad.

El modelo de transporte y movilidad, así como la relación con el ciudadano también será otro de los retos clave en los próximos años. Las estrategias en este sentido marcarán parte de la propuesta de valor turística de las ciudades.

Por último, no puede faltar la madurez digital y su importancia en la relación de la ciudad con los visitantes.

Sin lugar a duda, ante estos retos van a surgir innovaciones en el sector en cuanto a procesos, productos, nuevas formas de hotelería… siendo la digitalización un aliado estratégico del turismo.

2. ¿Cuáles piensas que van a ser los desarrollos tecnológicos claves para este 2021?

Sergio González: Cualquier desarrollo tecnológico debe estar integrado en un plan estratégico en el que se tenga en cuenta su objetivo y resultados esperados, con el objetivo de conseguir que su puesta en marcha consiga la mejor eficiencia.

Entre los desarrollos claves a considerar estarán todos aquellos relacionados con aportar garantías en el ámbito de la seguridad frente a la pandemia, un ámbito éste donde la tecnología se convierte en una herramienta clave que ayudará a impulsar el sector. Además, el desarrollo de plataformas interoperables que se orienten tanto a la integración de los datos en la ciudad como a la facilidad para su interpretación seguirán siendo básicas en el ámbito de las ciudades inteligentes.

Por cierto, que cualquier desarrollo tecnológico debe incorporar desde el principio la ciberseguridad y la privacidad en sus sistemas y en los datos que manejan (security-by- default).

Emilio Herrera: Bajo nuestra visión del mercado y experiencia propia, la implementación y puesta en marcha de las plataformas Smart de gestión del destino turístico, haciendo converger conceptos como IoT, Big Data e Inteligencia Artificial enfocados a dotar de inteligencia la g del destino, será un punto de inflexión hacia un nuevo paradigma de gobernanza basado en datos; comienza en este 2021 con el programa de pilotos puesto en marcha por RED.ES. Por otro lado, el desarrollo y puesta en marcha de plataformas o marketplaces que faciliten la comercialización de la oferta y servicios del destino de forma mancomunada, aglutinando en ellas al comercio y servicios relacionados con la actividad turística, será otro de los desarrollos que observaremos en este 2021.

Miguel Ángel Martín: Viendo la situación actual en 2021, y cómo se desarrolló la temporada turística en 2020, estoy seguro de que el control va a ser uno de los retos tecnológicos más demandados.

Controles de aforo, distanciamiento para generación de espacios seguros van a centrar grandes desarrollos tecnológicos. Ya no solo necesitamos saber qué hacen nuestros visitantes, sino cómo lo hacen y si lo hacen de manera seguro. Estas tecnologías entrarán con mucha fuerza en el ámbito Hotelero y Hostelero para, como comentaba en la primera pregunta, conseguir esa experiencia segura.

Jaime Martel: En estos aspectos, las tecnologías pueden ayudar o bien a ofrecer productos para mejorar la gestión como predecir tendencias. En este sentido, predicciones de la evolución de la covid19 para saber establecer estrategias adaptadas a lo largo del año por temporadas. Ya los periodos marcados por las temporadas tradicionales de mayor afluencia turística basadas en festividades y vacaciones como Semana Santa, verano, Navidades, etc. no sirven. Éstos vendrán marcados por la evolución de la pandemia hasta que no tengamos a un gran porcentaje de la población vacunada.

Por otro lado, Internet y las redes sociales serán claves para la gestión de destinos turísticos. Gracias a la pandemia, Internet se convierte más aún en un escaparate para la promoción de un destino turístico ya que los navegantes realizan búsquedas, indagan dónde pueden ir, reservan, compran y/o necesitan información acerca “qué se puede hacer” en esta nueva realidad. El target está más digitalizado y tener presencia en Internet como en redes sociales es crucial para cualquier empresa del sector: saber qué demanda el turista, qué necesita, qué opina, … y, por otro lado, ofrecerle aquello que necesita (información, compra, etc.).

Marcos Morales: La automatización en la gestión de aforos de lugares públicos, plazas, monumentos o playas y, en general, la digitalización de la movilidad en la ciudad.

La integración de datos que permitan flexibilizar rápidamente la oferta hostelera y de transportes ofreciendo la mejor propuesta adaptada a las limitaciones impuestas en el momento y las circunstancias del turista.

El teletrabajo y las tecnologías de virtualización van a transformar la movilidad en las ciudades.

El big data y su uso en el ámbito de la relación entre el ciudadano y las empresas con la ciudad.

Además del uso de la tecnología, un destino turístico ha de incorporar otros elementos estratégicos en su gestión como destino.

3. ¿Qué iniciativas consideras que van a permitir la revalorización de los destinos y el aumento de su competitividad?

Sergio González: Aquellas relacionadas con el uso inteligente de los datos, tanto de los que ya disponen como de todos aquellos que se obtengan a partir de las nuevas tecnologías que se están implantando en diferentes destinos. La información juega un papel protagonista a la hora de gestionar un destino o de facilitar la vida al sector empresarial, pero también lo hace desde el punto de vista del propio turista que, no lo olvidemos, interactúa con el destino antes, durante y después de su experiencia.

Las iniciativas relacionadas con la comprensión de lo que necesita el turista, las que permitan una interactuación permanente con él y las que proporcionen contenidos actualizados, coherentes y que aporten valor serán relevantes para el aumento de la competitividad.

No olvidemos, además, que la competitividad de las empresas del sector y de los propios destinos también tiene un aliado de referencia en las diferentes certificaciones de calidad, sostenibilidad o seguridad que otorgan organismos como AENOR, pues identifican a las organizaciones que dan un paso adelante para demostrar su compromiso y valor.

Emilio Herrera: Se está trabajando mucho y bien desde las AAPP y la industria, tanto turística como tecnológica, para la puesta en marcha de iniciativas que den un fuerte impulso al sector y a la actividad turística en general. Resaltaría fundamentalmente el proyecto Macrotractor de Turismo, una iniciativa coordinada desde AMETIC con la Secretaria de Estado de Turismo y Segittur, en el que se definen las líneas principales a financiar, bajo el modelo de colaboración público privado, para aumentar la competitividad y sostenibilidad de destinos y pymes turísticas que operan en ellos gracias a su transformación digital. Así mismo, y como otra iniciativa dentro de ese gran proyecto, la puesta en marcha de la plataforma nacional de inteligencia turística. Esto permitirá consolidar un modelo de gestión y gobernanza basado en datos, algo que permitirá a nuestro país y a los destinos nacionales competir y diferenciarse del resto de destinos mundiales.

Miguel Ángel Martín: Los destinos turísticos – tecnología aparte – deben buscar su revalorización reinventado su público o persona destino – muchos de nuestros núcleos turísticos orientaban u orientan su oferta a un turismo internacional, el cual busca experiencias distintas al nacional. No digo que debamos dejar de lado su actual modelo turístico, pero si adaptarlo para poder acoger ese turismo nacional que quizás tiempo atrás hemos tenido un poco más en un segundo plano.

Jaime Martel: Creo que también, este 2021 vendrá marcado por promover el turismo interno a nivel nacional o comarcal, debido a las continuas normativas y medidas de contingencia. Así como aquellos destinos rurales y centrados en la naturaleza, evitando las urbes masificadas. Las pequeñas urbes tendrán este reto, tener una oferta “segura” fuera de masificaciones, convivir con la naturaleza o servicios donde el contacto con otros pasajero, huéspedes o comensales sea menor. En este sentido, un segmento que también puede estar en auge es el turismo de lujo: se producirá un aumento de un turismo que demande productos y servicios privados o exclusivos, sin importarles el precio.

Así mismo, en el ámbito del ocio, hotelero y transporte vendrán marcado por las condiciones de compra y reservas. La forma de comercializar estos servicios turísticos ante la nueva realidad de la pandemia y las medidas preventivas y restrictivas deben cambiar. Ofrecer unos servicios digitales en cuanto a cancelaciones, cambios de fechas y/o reembolsos serán claves.

Por otro lado, la reputación online juega un papel clave. Las opiniones de los usuarios en la red cobran mayor relevancia. Como hemos comentado, el viajero está mas digitalizado y busca en Internet tanto información como opiniones acerca de un destino, hotel, restaurante, museo, etc. Tener estrategias empresariales en el mundo digital, así como tener tecnologías que faciliten el estudio, gestión y el análisis de estas opiniones es crucial para cualquier empresa del sector ya que un alto porcentaje de la toma de decisión del viajero procede de lo que consulta en la Red Internet y de la opinión o experiencia de otros usuarios.

Marcos Morales: La flexibilización de las reservas, la diversificación de los servicios, la anticipación a partir de la información en directo y previsiones sobre salud y las restricciones del destino y la digitalización y unión de los comercios locales en plataformas que les permitan mostrar sus ofertas, vender sus productos más allá de sus barrios o ciudades de actuación.

Y hablando del turista,

4. ¿Qué impacto consideras que va a tener la pandemia en su actitud? ¿Cambiará su manera de viajar?

Sergio González: La pandemia está siendo tan imprevisible como posiblemente lo sea el comportamiento de las personas que la estamos sufriendo. Pero es muy probable que la aplicación de protocolos frente al COVID-19 (o, en general, de protocolos que busquen la aplicación de prácticas seguras frente a situaciones como la actual pandemia) o de normas como ISO/PAS 45005 sigan siendo necesarias a medio plazo. El turista buscará seguridad y la encontrará en aquellos destinos u organizaciones que demuestren su implicación a este respecto. Desde AENOR, que hemos trabajado siempre en generar confianza entre personas y organizaciones, jugamos un papel fundamental al tener la capacidad, como marca líder del sector, en trasladar con potencia y credibilidad esos mensajes alineados con las necesidades de la sociedad.

Emilio Herrera: Se ha debatido mucho en los últimos meses sobre este asunto, ya que es fundamental anticipar las expectativas y deseos de los turistas para modelar la estrategia del destino y su industria turística. Aunque no evidentemente con tanta intensidad como durante la pandemia, nuestra opinión es que ciertas tendencias van a permanecer durante un espacio de tiempo más o menos prolongado. Los turistas van a demandar desplazamientos más cortos, favoreciendo con ello el impulso de la actividad en los destinos nacionales. Igualmente, van a demandar mayor cantidad de información relacionada con el destino a donde viaja. De todas maneras, como decía, con el paso del tiempo y la normalización de la situación sanitaria se sentirá cada vez menos cohibido y temeroso.

Miguel Ángel Martín: Te voy a contestar desde mi punto de vista como viajero incesante. Después de tantas restricciones las ganas de viajar son grandes, pero ahora piensas en otras cosas que no pensabas a la hora de organizar una visita a un destino. Preguntas acerca de la seguridad del destino, problemas en caso de restricciones de quedarse “aislado” o similares creo nos harán a los turistas mucho más conservadores – al menos al principio – a la hora de organizar nuestros viajes. Hay tomara fuerza la capacidad de adaptación que tengan los destinos turísticos para trasmitir esa seguridad y tranquilidad al viajero.

Jaime Martel: Exacto. La manera de viajar, el hospedaje y el consumo del turista vendrá marcado por las medidas de seguridad y las restricciones de cada destino turístico. El impacto es que hay que reinventar la rueda, es decir, cambiar la forma de ofrecer productos y servicios. Como bien he comentado, la tecnología ofrece soluciones que faciliten esta gestión tanto para realizar una compra como una cancelación, modificación o reembolsos.

Además, el hecho físico del viaje está cambiando, el transporte público o masivo va a perder protagonismo frente al automóvil en el que viajaremos nosotros con nuestra familia/burbuja, esto hace también que busquemos destinos cercanos.

Marcos Morales: Una de las grandes tendencias del turismo post-covid es que se está optando por espacios abiertos y destinos de campo en familia.

El conocimiento sobre flujo de personas, aforo previsto o actual, así como la posibilidad de reserva previa en la visita de espacios singulares o monumentos será clave para la reactivación de estos destinos.

Aunque aún es pronto para decirlo, se observa un aumento de la resistencia a hacer determinado tipo de trayectos, sobre todo los más lejanos, con un papel más importante de los destinos locales.

5. Por último, ¿Cuáles serán los atributos turísticos que buscarán los turistas en un destino?

Sergio González: Las peculiaridades de cada destino hacen que las necesidades de sus turistas sean diferentes. Por ello, deben ser los propios destinos quienes tengan que estudiar con detalle, con los datos que le aporten las herramientas tecnológicas a su disposición, qué necesidades tienen los perfiles de turistas que caracterizan su realidad. Así, podrán responder de una manera inteligente, a través de una oferta atractiva, a sus demandas.

Emilio Herrera: Aquí creo que existente bastante consenso sobre las características y atributos que debe de ofrecer un destino, destacando seguridad, sostenibilidad, y carácter innovador para aprovechar los beneficios que la tecnología pueda provocar en la experiencia y relación con el turista.

Miguel Ángel Martín: Pienso que va a existir una tendencia hacia un turismo más cultural y enriquecedor, no digo con ello que nuestro turismo de sol, playa y gastronomía vaya a decaer, pero pienso que muchos viajeros – después de tantas restricciones – van a buscar la tranquilidad y el conocimiento.

Esta pandemia nos ha ayudado en cierta manera a redescubrir nuestras ciudades y pienso que nos atraerá mucho el conocer destinos desde otro punto de vista más cultural y patrimonial.

Jaime Martel: Seguridad, privacidad y sin aglomeraciones. Creo que este 2021, el turista posee un mayor interés por destinos rurales donde haya actividades con grupos reducidos de personas, en contacto con la naturaleza, alojamientos privados o apartamentos turísticos, etc. También, hay un interés por conocer qué medidas de seguridad posee cada servicio vayan a consumir. En este sentido, por ejemplo, tomar la decisión de ir a un espectáculo, el turista se plantea una serie de cuestiones, ¿cuál es el aforo? ¿qué medidas de higiene posee? ¿en lugar abierto o bien ventilado? ¿cuánto dura? Etc. Ofrecer esta información al viajero es crucial para que se sienta seguro y se decante por elegir un destino u otro.

Marcos Morales: Seguridad, información, flexibilidad, personalización, transparencia, sostenibilidad y comercio local.